First Level Support - Geschichten

[WM_CLOSE]

>Kunde ruft an.
>Sagt "mein Gerät soundso geht nicht".
>Das Gerät wird über eine RS232 Schnittstelle mit dem PC verbunden.
>PC-SubD9 ==== RJ-10-Gerät
>Alle möglichen Fehlerquellen abgegrast.
>Der Kunde meint "Stecker etwas lose"
mfw
>Der Kunde hat den RJ-10 Stecker (kennt man vom Telefon)
>in die RJ-45 Buchse der Netzwerkschnittstelle gesteckt.

Ist das normal?

Vorweg: Kunde ist ein erwachsener Mann mitte 40, der bei uns schon auf mehreren Schulungen war.

[Angel4585]

Schwester!

Schwester: "Ich hab den USB-Stick angeschlossen, aber er wird nicht erkannt."
Alle möglichen Fehlerquellen am Telefon und per TeamViewer abgegrast.
Schlussfolgerung: Stick defekt!
Neuen Stick gekauft und angeschlossen: Geht wieder nicht.
Da ich am nächsten Tag zufällig in der Gegend war bin ich vorbei.
Resultat: Stick wurde in den Seriellport reingeschoben.

[Sir Rufo]

Zitat:

Zitat von WM_CLOSE (Beitrag 1203464)

Ist das normal?

Vorweg: Kunde ist ein erwachsener Mann mitte 40, der bei uns schon auf mehreren Schulungen war.

Normal: JA
Schön: Nein

:mrgreen:

[DSCHUCH]

ts ... nur mal paar bsp:

ihr sch... programm geht nicht richtig, schauen sie mal - ich hin - maus ging nicht richtig, kabelbruch, der bediener mußte hundert mal hin- und her auf dem schreibtisch bis der knopf getroffen wurde.

noch besser - war jemand aus österreich - rief irgendwan an : ihre software spinnt auf einmal, es ist alles hochkannt, ich habe schon einen steifen hals da ich seit einer woche immer den kopf zur seite neigen muß....
ich mich gewundert, was da los - virus? - fernwartung - natürlich bei mir alles richtig. ursache war das der eine neue grafikkarte hatte und versehentlich auf das hotkey zum bildschirm drehen getroffen hat.

von dingen wie "programm geht nicht" -> bildschirm nicht an --- wir können keine rechnung legen - drucker aus, etc pp mal abgesehen.

gut ist auch, wenn anwender eine so schlechte feinmotorik in den fingern haben, das sie keinen doppelclick machen können, da der zeitabstand zu groß ist und alles als einfachclick ankommt {das kann man ja zum Glück in Windows einstellen, aber darauf kommen muß man ^^}

[Sir Rufo]

Zitat:

Zitat von Kunde

Der Rechner geht nicht an!

Zitat:

Zitat von Hotline

Haben Sie schon alle Kabel überprüft? Sind die alle eingesteckt?

Zitat:

Zitat von Kunde

Ich schau mal nach ... ich muss mir mal eben eine Taschenlampe holen, sonst sehe ich nichts.

Zitat:

Zitat von Hotline

Der Rechner steht doch auf dem Tisch, da braucht man doch keine Taschenlampe!?

Zitat:

Zitat von Kunde

Ja schon, aber hier ist seit einer Stunde Stromausfall und daher haben wir kein Licht.

:wall: (einmal vorgekommen)

Zitat:

Zitat von Kunde

Der Drucker druckt nicht!

Zitat:

Zitat von Hotline

Ist der Drucker eingeschaltet?

Zitat:

Zitat von Kunde (genervt)

JA, ICH HAB SCHON ALLES ÜBERPRÜFT!

Zitat:

Zitat von Hotline

Ist noch Papier im Drucker?

Zitat:

Zitat von Kunde

Upps!

:wall: (quasi täglich)

[DeddyH]

Zitat:

DAU: Der Monitor geht nicht.
Hotline: Haben Sie ihn auch eingeschaltet?
DAU: Natürlich! Denken Sie, ich bin blöd?
Hotline: Dann schalten Sie ihn doch mal aus.
DAU: Ha! Jetzt geht er!

Zitat:

DAU: Auf meiner Festplatte sind nur noch 4% frei.
Hotline: 4% wovon?
DAU: Von 100%

Und sowas ist mein täglich Brot :wall:

[p80286]

50% aller Fehler lassen sich auf "Ist der Stecker richtig drin" zurückführen.

Gruß
K-H

[Hansa]

Und der Rest sind Ein/Ausschalter. :shock: Dazu wird später noch Story folgen. :mrgreen:

[kretabiker]

Anruf beim PC-First-Level-Support eines großen Automobilherstellers (war Anfang der 90er schon "outgesourced" an eine Fremdfirma, deren Mitarbeiter aber auf dem Werksgelände saßen und RICHTIG viel Geld gekostet haben - für damalige Verhältnisse): Die PC-Tastatur funktioniere nicht, die Tasten gingen so schwer. Nach einigem Hin und Her hat sich einer der Supporter eine neue Tastatur und ein Werksfahrrad geschnappt und ist zum User geradelt. Gut 30 Minuten später war er zurück - mit der Tastatur unterm Arm, die er mitgenommen hatte: Der besagte User hatte bereits eine neue Tastatur bekommen, die durch eine durchsichtig-feste, aber lose aufliegende Plastikabdeckung geschützt aus der Verpackung kam - eigentlich gehört diese Abdeckung nach dem Auspacken entsorgt...

Nachdem der Supporter die Abdeckung entfernt hatte, soll der Anwender gesagt haben: "Ich dachte, das gehört so. Ich wußte nicht, dass ich die wegnehmen darf."

Das war dann doch noch eine Zeitlang Gesprächsthema und führte zum einen oder anderen Lacher...

[Jumpy]

Das Problem hat man aber nicht nur im IT-Bereich, sondern immer, wenn sich die Leute auf einem Gebiet nicht wirklich auskennen. Sie werden unsicher und schalten ihr Gehirn aus.

Beispiel: Ich muss krankheitsbedingt immer Glutenfreies essen. Waren bei Freunden grillen und ich hab mein eigenes Aufbackbrot mitgebracht. Geb das der Gastgeberin in die Hand, mit der Bitte das aufzubacken, was sie auch macht. Nachdem die Brötchen 5 Minuten im Ofen sind kommt sie raus und fragt mich, da sie sich ja mit glutenfrei nicht auskenne, ob das denn richtig war, dass sie die in der (Plastik-)Verpackung gelassen hat. (Vllt. damit die nicht von den anderen Brötchen im Ofen verunreinigt werden?)

[Angel4585]

Vor 15 Minuten, Kunde ruft an:
Kunde: "Ihr Programm druckt nur die Hälfte, manche Preise werden gedruckt und manche nicht! So ein Schrott-Programm!!!!"
Ich: "Darf ich mich per Fernwartung dazuschalten, damit ich sehen kann, was Sie meinen?"
... Fernwartung gestartet..
Ich: "So nun zeigen Sie mir bitte wie Sie genau vorgehen."
Kunde startet Programm, klickt sich in Richtung Ausdruck und kommt schliesslich beim Druckdialog an.
Ich: "Einen Moment. Ich ändere noch kurz die benutzerdefinierte Schriftfarbe von weiss auf schwarz, damit wir auch was sehen."
Kunde(sehr genervt): "Na dann machen Sie, was Sie nicht lassen können, bringt sowieso nix"
Ich stell die Option um und klicke auf Drucken
Kunde: "...."
Ich: "Na dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag und viel Spass mit unserer Software."

Edit: lustigerweise kam dieses Problem schon häufiger vor, evtl sollte man die Farbe Weiss ausschliessen? :gruebel:

[p80286]

Zitat:

Zitat von Angel4585 (Beitrag 1204625)

Edit: lustigerweise kam dieses Problem schon häufiger vor, evtl sollte man die Farbe Weiss ausschliessen? :gruebel:

Wer kann schon weiss Drucken? Vielleicht ein Belichter?

Gruß
K-H

[Angel4585]

Das Lustige ist eigentlich, dass dieser Kunde der erste war, dessen Drucker tatsächlich weiss hätte drucken können :stupid:

[bernhard_LA]

< Informatik Studentin , 6. Semester >

Zitat:

" Hilfe , Hilfe , bei neuem Desktop ist das CD Laufwerk defekt "

< Armer Service Techniker>

Zitat:

" CD ROM aus Laufwerk genommen, umgedreht wieder eingelegt und gut wars :stupid: "

[DeddyH]

CD-Laufwerk? Ich dachte immer, das sei der Kaffeetassenhalter :stupid:

[MeierZwoo]

Zitat:

Zitat von Angel4585 (Beitrag 1204625)

Edit: lustigerweise kam dieses Problem schon häufiger vor, evtl sollte man die Farbe Weiss ausschliessen? :gruebel:

Wenn man ein Programm ausliefert, welches als Defaultwert Weiss als Druckfarbe setzt, sollte man erstmal die eigenen Fehler beseitigen und sich nicht über berechtigte Hotline-Anfragen lustig machen!

Zum Thema "DAU":

Der "DAU" ist in Testumgebungen einer der wichtigsten Kollegen und normal jemand mit sehr hohem Kenntnisstand, damit er in der Lage ist, Fehler zu produzieren.

Leider hat sich der Begriff in Normal-Kreisen herumgesprochen und wird nach meiner Erfahrung, vorallem seit es Internet für jeden gibt, hauptsächlich von Leuten abwertend benutzt, die selber zu nichts in der Lage sind. Als Fachpersonal vorallem im Programmierbereich sollte man diesen Begriff eben nicht abwertend benutzen sondern in der Ursprungsfassung und mit Respekt!

[Angel4585]

Zitat:

Zitat von MeierZwoo (Beitrag 1204711)

Zitat:

Zitat von Angel4585 (Beitrag 1204625)

Edit: lustigerweise kam dieses Problem schon häufiger vor, evtl sollte man die Farbe Weiss ausschliessen? :gruebel:

Wenn man ein Programm ausliefert, welches als Defaultwert Weiss als Druckfarbe setzt, sollte man erstmal die eigenen Fehler beseitigen und sich nicht über berechtigte Hotline-Anfragen lustig machen!

Das war nicht der Default-Wert, Default ist natürlich Schwarz :roll:
Ich meinte damit nur, dass man die Farbe Weiss evtl. garnicht erst zur Auswahl anbieten sollte.
Aber dann kommt bestimmt wer, der unbedingt in Weiss drucken möchte.

[Morphie]

Zitat:

Zitat von MeierZwoo (Beitrag 1204711)

Zum Thema "DAU":

Der "DAU" ist in Testumgebungen einer der wichtigsten Kollegen und normal jemand mit sehr hohem Kenntnisstand, damit er in der Lage ist, Fehler zu produzieren.

Leider hat sich der Begriff in Normal-Kreisen herumgesprochen und wird nach meiner Erfahrung, vorallem seit es Internet für jeden gibt, hauptsächlich von Leuten abwertend benutzt, die selber zu nichts in der Lage sind. Als Fachpersonal vorallem im Programmierbereich sollte man diesen Begriff eben nicht abwertend benutzen sondern in der Ursprungsfassung und mit Respekt!

Vielleicht bin ich zu jung, aber ich kenne den Begriff nur als "Dümmster anzunehmender User". Wie man diesen Begriff nicht negativ deuten kann, erschließt sich mir nicht. Ein DAU ist nun mal jemand, der grobe Fehler im Umgang mit Computern macht, weil ihm die Grundlagen fehlen.

Was genau meinst du also damit, dass in Testumgebungen der wichtigster Kollege ein DAU ist?

[Furtbichler]

Zitat:

Zitat von Morphie (Beitrag 1204718)

Was genau meinst du also damit, dass in Testumgebungen der wichtigster Kollege ein DAU ist?

Aus Sicht eines Softwareentwicklers ist der DAU extrem wichtig, weil er die Anwendung eben nicht in dem Sinne benutzt, wie man (also der Entwickler) sich das vorgestellt hat. Dadurch findet der DAU Fehler, auf die man im Leben nicht gekommen wäre.

So wie ein kleines Kind, durch dessen Hände ein gutes Spielzeug wandern muss, um als 'kindertauglich' zu gelten. Aus der Sicht der Spieleindustrie sind die kleinen Racker also sehr wichtige Tester.

Aus der Sicht der Eltern bleiben sie aber nervende Bratzen.

Hat auch was mit der Relativitätstheorie zu tun. Irgendwie.

[Angel4585]

Zitat:

Zitat von Morphie (Beitrag 1204718)

Was genau meinst du also damit, dass in Testumgebungen der wichtigster Kollege ein DAU ist?

Ein Test findet in der Regel vor der Auslieferung statt. Wird in der Testphase ein fehler gefunden, ist das wesentlich billiger als nach der Auslieferung.
Wenn ein DAU testet, findet der Dinge die kein Entwickler oder erfahrener Tester findet.

[WM_CLOSE]

Deswegen hat man ja einen (mehr oder weniger) öffentlichen Betatest. Siehe Windows.
Wir haben immer ein paar Kunden, die dem Begriff DAU sehr nahe kommen, die unsere Soft- und Hardware testen bevor sie an den Endkunden geht.
Das hilft aber auch nicht gegen Menschen, die glauben ein Stecker funktioniert, obwohl er überhaupt nicht in die Buchse passt. Die einzige Methode die dagegen Hilft ist Training mit dem da: (siehe Anhang)

[Caps]

Ich glaube man sollte differenzieren:
Es gibt den echten DAU, der nicht mal merkt, dass ein Computer Strom braucht, und es gibt den unechten DAU, der einfach intuitiv im Einklang mit seinen bisherigen Erfahrungen mit einer Software umgeht, und deswegen Fehler produziert, die vielleicht auf Schwächen im GUI-Design beruhen (können).

Ich finde man kann sich schon lustig machen über so manchen echten DAU, manchmal ist man ja auch selbst betriebsblind und hinterher kann man hoffentlich darüber lachen.

Berüchtigt aber für mich teilweise(!) verständlich ist der Fall der Katze in der Mikrowelle:

Vermutlicher Denkablauf des Benutzers

Aussagen:
p = Gegenstand hat sich eine Weile in der eingeschalteten Mikrowelle befunden
q = Gegenstand ist warm
r = Gegenstand trocknet schnell
s = Gegenstand ist lange nass

Implikationen:
i) p -> q (kritische Erfahrung)
ii) q -> r
iii) r -> ~s

Folgerungskette:
Beobachtung: Der Gegenstand (Katze) ist und bleibt nass, d.h. s ist wahr. Wegen s und (s -> ~r) folgt: r ist falsch.
Wegen (~r -> ~q) sowie (~q -> ~p) folgt: p ist ebenfalls falsch. Wenn man also p wahr macht, wird s falsch. :cat:

Problematisch ist hier also vor allem die Erfahrung, dass Dinge warm sind, nachdem sie sich in der eingeschalteten Mikrowelle befunden haben, weil sie einen bedeutenden Teil der Fakten auslässt, nämlich die Strahlung. Meines Erachtens sollte man lieber mit dem Allgemeinbildungshammer ("Computer brauchen Strom, das weiß doch jeder!") kommen anstatt die Hersteller der Mikrowelle zu verklagen, denn Verblödung führt zu nichts gutem.

Es sei an dieser Stelle wärmstens der Film Idiocracy empfohlen.

lg Caps

[p80286]

Ich bin ein DAU!
zumindestens was mein Autoradio/Bordcomputer angeht.
Wahrscheinlich sind diese "doppeldrücke" auf die FM-Taste bei gleichzeitiger Betätigung der CD-Taste zur Auswahl des Stationsspeiches durchaus logisch. So suche ich mir einen Verkehrsfunksender und höre ansonsten Musik von der CD.
(ich will mein altes Blaupunkt wiederhaben)

Gruß
K-H