Das man zuerst mit dem Anwender spricht, sollte eigentlich selbstverständlich sein.
Nur führt das allein in den meisten Fällen nicht zur Fehlerursache.
Der wichtigste Grund:
Der Anwender bemerkt nur die Auswirkungen des Fehlers, nicht aber wenn der Fehler verursacht wird.
Ja, natürlich. In solchen Fälle setz' ich mich notfalls auch mal 'ne Stunde zum Anwender und lass mir die Arbeit Schritt für Schritt zeigen und genau erklären (egal, ob ich es schon weiß oder nicht, ob's banal ist oder nicht).
Kann mich an einen ähnlichen Fehler erinnern:
Ab und an wurde ein Satz nicht gespeichert. Nur bei einem Anwender.
Ursache: Banal, einfach, doof und schlecht implementiert.
Nach der Eingabe des letzten Satzes hat dieser Anwender das Programm mit 'nem Klick auf das X oben rechts im Fenster geschlossen. Direkt nach der Eingabe des letzten Zeichens ins Eingabefeld. Ein durchaus möglicher und zulässiger Weg.
Aber: In dieser Situation wurden die Speicherroutinen nicht aufgerufen.
Ohne den Hinweis vom Anwender bin ich halt nicht auf die Idee gekommen, dass das die Fehlerursache sein könnte.