Wir haben eine Anwendung bei der alle 6 Monate die Log-Tabelle "überläuft". Dann muß ein Script gestartet werden um ältere Einträge zu löschen. Darum bin ich auch als Secondlevelsupporter bei der Hotline eingetragen. Da unsere Server von XXX betreut werden, muß dafür ein Ticket über die Hotline eröffnet werden.
(die Hotline wird von YYY betrieben. XXX und YYY sind seit Jahrzehnten im DV-Geschäft tätig)
Anruf bei der Hotline:
ich: "Guten Tag ich mochte ein Ticket bei XXX eröffnen!"
HL: "Kann ich bitte Ihre Userid haben?"
ich: "abc1"
HL: "Sie sind Herr ABC, Ihre Durchwahl ist 12345?"
ich: "korrekt"
HL: "gibt es denn eine Fehlermeldung?"
ich: "Ja,
Logtable has to be cleared"
HL: " darf ich mal auf ihren Rechner?"
ich: "natürlich"
HL: "Kann ich bitte die Nummer ihres Rechners haben?"
ich: "ein Desktop mit der Nummer 1234567" (bei uns besteht der Rechnername aus der Kennung für Desktop/Laptop und die Inventarnummer)
....
HL: "Seltsam den gibt es nicht!"
ich: "wollen Sie die
IP-Adresse?"
HL: "Ja bitte"
ich: "123.456.789.123"
HL: "Ah, da ist er ja, das ist ja ein Desktop. Und wo haben Sie die Fehlermeldung?"
ich: "Der Mauszeiger steht direkt darunter"
HL: "Die Anwendung kenne ich nicht, da muß ich Sie mit dem Secondlevelsupport verbinden. Einen Augenblick bitte, ich mache eben einen Screenshot"
(die Musik der Warteschleife ertönt für etwa 30 Sec)
Hl: "Vielen Dank für Ihre Geduld, bitte wenden Sie sich an Herrn ABC, er ist für den Secondlevelsupport zuständig."
ich: "Sie wissen aber schon mit wem Sie gerade telefonieren?"
HL: "Ja natürlich, Sie sind Herr ABC ...."
ich: "Darum möchte ich ja ein Ticket bei XXX eröffnen!"
HL: "Das dürfen wir nicht, dafür ist der Secondlevelsupport zuständig!"
ich: "Da ich der Secondlevelsupporter bin möchte ich ein Ticket bei XXX eröffnen"
HL: "Einen Augenblick bitte.." (Warteschleifenmusik)
HL: "Sie möchten ein Ticket eröffnen?"
ich: "Ja bei XXX, die Vorgangsnummer ist DBT007"
HL: "Ja ist eingerichtet, die Nummer ist TN0000234567."
ich: "Vielen Dank!"
HL: "Kann ich Ihnen sonst noch helfen?"
ich: "Nein, vielen Dank. Auf Wiederhören"
10 Minuten später habe ich 5 neue Mails im Briefkasten
1) Aufnahme eines Fehlers bei Anwendung U
2) Lösung des Fehlers bei Anwendung U
3) Aufnahme eines Tickets für XXX
4) Ticketeingangsbestätigung von XXX
5) Ausführungsbestätigung des Auftrags von XXX
Gruß
K-H